Portrait de Marta, coach en nettoyage chez Helan Aide-ménagère depuis 2016

Deux fois par semaine, Marta coache ses collègues, souvent après qu'un problème ait été signalé par un client ou un conseiller. « On ne peut pas être un bon coach en nettoyage si l'on ne sait pas ce que le travail implique », estime-t-elle. « Tout coach en nettoyage doit avoir de l'expérience en tant qu'aide-ménagère ». Et ce n'est pas l'expérience qui manque à Marta. Voilà plus de 30 ans qu'elle exerce ce métier, avec toujours autant de passion pour la propreté.

Lorsqu'elle est arrivée en Belgique, Marta voulait absolument travailler. Elle a pris des cours de néerlandais et a commencé à travailler comme aide-ménagère jusqu'à l'arrivée de ses enfants. En décembre 2016, alors que ses enfants étaient adolescents, Marta a commencé à travailler à temps plein comme aide-ménagère chez Partena (aujourd'hui Helan Aide-ménagère).

« J'y ai été très bien accueillie. On m'a tout de suite donné un contrat, des chaussures de travail, des gants, un tablier et un livret informatif. J'ai pu commencer dès le lundi suivant. J'étais fière comme un paon ». Entre-temps, elle est devenue coach en nettoyage chez Helan Aide-ménagère depuis six ans. Mais qu'est-ce que c'est exactement, un coach en nettoyage ?

En tant que coach en nettoyage, je suis accompagnatrice sur le terrain

« En tant qu'aide-ménagère, vous travaillez seul·e », explique Marta. « Vous n'avez pratiquement aucun contact avec vos collègues, seulement avec votre conseiller. Mais les conseillers ont un travail plutôt administratif. C'est là que les coachs en nettoyage entrent en jeu. Nous sommes là pour l'aide pratique et la résolution des problèmes sur le terrain. Je soutiens principalement mes collègues et, par la même occasion, nos clients. Le client signale un problème au conseiller ? Je me rends alors sur place avec l'aide-ménagère pour voir ce qu'il se passe ».

La check-list de Marta :

• Qu'est-ce qui doit être fait ?
• Est-ce faisable en 4 heures ?
• Le client a bien fourni le matériel nécessaire et les bons produits ?
• L'aide-ménagère porte un tablier et des chaussures de travail ?
• L'aide-ménagère travaille dans un environnement sûr et sain ?
• Les exigences du client ne sont-elles pas trop hautes ?
• Quelle est le niveau de motivation de l'aide-ménagère ?

« Toute personne qui n'aime pas la propreté et le nettoyage ne restera pas longtemps dans ce métier », déclare Marta. « C'est aussi un travail exigeant physiquement. Il y a beaucoup de facteurs à prendre en considération. »

« Heureusement, la plupart des clients font de leur mieux pour rendre notre travail plus agréable, par exemple en rangeant tout de manière impeccable. Mais je vois aussi des maisons peu sûres où certains carrelages sont décollés, où il y a des fils électriques apparents ou en cours de rénovation. Il arrive aussi que l'aide-ménagère doive nettoyer avec trois vieux chiffons, sans seau ou avec un aspirateur qui ne fonctionne pas correctement. Tout cela est déjà vraiment arrivé. Et oui, il est alors impossible de faire son travail correctement. »

Peu de clients disposent par exemple d'un kit de nettoyage ergonomique pour passer la serpillière. Ils pensent qu'une simple serpillière fera l'affaire. C'est l'une des raisons pour lesquelles les aides-ménagères souffrent souvent de douleurs dorsales ou articulaires. La formation supplémentaire sur l'ergonomie organisée par Helan a changé ma vie ».

Il est parfois nécessaire d'avoir des conseils pratiques sur son lieu de travail

Les aides-ménagères qui débutent ont souvent peu d'expérience. « Helan fournit des informations lors des journées d'accueil et organise régulièrement des formations supplémentaires », explique Marta. « Mais il arrive aussi que l'on ait besoin de conseils pratiques sur son lieu de travail. Beaucoup d'aides-ménagères apprennent encore le néerlandais, ce qui est très difficile. Tout le monde ne peut pas tout suivre. Par conséquent, certaines des informations données par Helan leur échappent, et il n'ont pas toujours une bonne routine ou une bonne structure. Ou bien ils ne comprennent pas toujours ce que veut le client. Une bonne communication entre le client et l'aide-ménagère est très importante.

Communiquez clairement ce que vous attendez de votre aide-ménagère et dites quelles sont vos priorités

« Une bonne communication et une bonne organisation dès le départ sont les éléments les plus importants. L'aide-ménagère peut alors réagir en conséquence et organiser au mieux le temps dont elle dispose. Discutez de temps en temps ou prenez un café en tête-à-tête. Écoutez aussi sincèrement ce que dit votre aide-ménagère. Posez des questions. Dites ce qui vous satisfait et osez aussi dire si vous voulez que les choses soient faites différemment et comment vous aimeriez que cela soit fait. C'est toujours bénéfique pour votre maison ».

Ce que j'aime le plus dans mon travail ? Le défi.

Marta : « En tant qu'aide-ménagère, vous avez une certaine routine. On sait ce qu'il faut faire chez chaque client. C'est toujours la même chose. En tant que coach, j'ai plus de diversité : chaque coaching est différent. Un problème différent, des personnes différentes. Je regarde chaque cas objectivement. Je vois ce que je vois. Et j'entends ce que j'entends. J'essaie ensuite de trouver une solution. Souvent, il suffit d'un nettoyage en commun et de quelques bons conseils d'organisation basés sur mon expérience. Et honnêtement, mes collègues apprennent de moi, mais j'apprends aussi de mes collègues tous les jours. »