L’environnement de travail unique de l’aide-ménagère

Un bon départ

« Je travaille comme aide-ménagère depuis environ 15 ans et je sais désormais presque d’instinct ce que je dois faire semaine après semaine », affirme Kelly Timmerman. « Mais quand j’ai débuté, je trouvais pratique de savoir immédiatement ce que le client attendait de moi. 

Parfois, le client a à peine le temps de donner des explications. Ce n’est pas idéal, car cela peut ainsi prendre plus de temps avant qu’il ne soit satisfait.

Ces dernières années, il est aussi devenu plus rare que les clients soient chez eux lorsque vous venez faire le ménage, ce qui est dommage pour les nouvelles aide-ménagères. »

Tessa Cornelis souligne également l’importance d’un briefing approfondi pour les deux parties : « C’est toujours une bonne chose que quelqu’un soit présent quand l’aide-ménagère vient travailler pour la première fois.

Le client a ainsi un visage et cela permet de discuter en détail de l’ensemble des tâches : quelles sont les attentes ? Qu’est-ce qui doit absolument être fait ? Qu’est-ce qui est inutile ? Un tel briefing est la garantie d’un bon départ. »

Limites

« Une fois que les clients ont votre numéro de téléphone, ils peuvent bien sûr vous joindre jour et nuit », déclare Kelly. « Cela arrive effectivement et, quelque part, c’est logique. Un message est parfois envoyé le samedi soir à propos du lundi matin.

Même si je peux le comprendre, il est important en tant qu’aide-ménagère de fixer ses limites. Mes clients savent que je ne suis pas joignable pendant le week-end.

Mais bien sûr, la situation inverse est également possible : si votre enfant tombe soudainement malade le samedi et que vous ne pouvez pas venir le lundi, vous voulez en informer vos clients.

La communication va donc dans les deux sens. Il faut parfois savoir faire des compromis. Le client apprécie bien sûr aussi d’être prévenu, et de préférence le dimanche après-midi plutôt que le lundi matin, une demi-heure avant l’arrivée prévue de l’aide-domestique. » 

« Il est tout à fait possible de contacter directement votre aide ménagère », ajoute Tessa. « Mais tout comme vous n’appelez plus vos amis et votre famille le samedi soir à 23 heures, ne contactez pas non plus votre aide-ménagère à une heure indécente. Faites-le à un moment plus adapté et n’attendez pas une réponse immédiate. »

Message

« Chez Helan, nous utilisons un journal de l’aide-ménagère », explique Kelly. « Il s’agit d’un carnet qui permet au client de transmettre facilement des informations à l’aide-ménagère.

Ce journal fonctionne avec des pictogrammes, par exemple un dessin pour la cuisine, la salle de bain... Nos consultants ne peuvent pas se rendre eux-mêmes chez le client pour voir ce qui est attendu précisément, donc ce système est vraiment utile.

Par exemple, s’il y a un 1 pour la cuisine, un 2 pour la salle de bain et un 3 pour les fenêtres, l’aide-ménagère sait quelles sont les priorités. Pratique ! »

« Autrefois, j’attribuais souvent un score à la chambre des enfants. Je leur indiquais ainsi clairement s’ils l’avaient bien rangée avant mon passage : je donnais par exemple 8/10 à l’un et 5/10 à l’autre. Dans une des familles pour qui je travaille, les enfants ont maintenant 23 ans et il m’arrive encore de le faire. Ils trouvent ça drôle. »

« Pour certaines occasions, comme la “Journée de l’aide-ménagère”, il est toujours agréable pour nos aide-ménagères de recevoir un message », ajoute Tessa. « Après tout, elles font en quelque sorte partie de la famille. »

Grand-mère

Kelly a des clients de différentes générations : « Je fais par exemple aussi le ménage chez une dame âgée de presque 90 ans, chez qui je travaille depuis 15 ans. Elle est comme une grand-mère pour moi : nous avons un lien très fort et il m’arrive parfois de faire un petit quelque chose en plus pour elle.

Je reçois beaucoup en retour : il y a quatre ou cinq ans, quand j’ai été opérée d’une double hernie cervicale, elle est régulièrement venue me rendre visite, avec de la soupe ou du gâteau. »

Piliers

Bien sûr, il peut arriver que quelque chose tourne mal sur le lieu de travail, comme dans tous les métiers. Il est alors pratique que le client transmette ses commentaires directement à l’aide-ménagère. Tessa : « Si vous n’êtes pas à la maison, vous pouvez utiliser le journal de l’aide-ménagère.

Si vous utilisez l’app Helan Aide-ménagère, les notifications arriveront chez le consultant. C’est pratique pour les vacances ou en cas de casse. »

« Pour moi, la relation avec les clients repose sur trois piliers : le respect, la communication ouverte et la compréhension », déclare Kelly. « Ces trois piliers sont très étroitement liés, car le respect ou la compréhension ne s’obtiennent pas sans une communication ouverte. Et le respect ne consiste pas à offrir des cadeaux : le simple fait de préparer un petit mot pour expliquer ce qui doit être fait montre qu’on prend l’aide-ménagère au sérieux. »